Clientes y reseñas: ¿qué responder?

La reseña llegó un domingo en la noche: una estrella y ni una palabra. O el correo de una clienta que lleva dos semanas esperando su reembolso y ya escribe en mayúsculas. Quien atiende un negocio conoce estos mensajes. La primera reacción suele ser el enojo, y justo eso es lo que no debe notarse en la respuesta.

En esta categoría encontrarás respuestas a reseñas negativas en Google, Mercado Libre, Facebook o plataformas de comida a domicilio, a quejas por correo y a clientes que amenazan con una mala reseña. También situaciones de todos los días, como el cliente que dice que el precio es muy caro, el que cancela un pedido o el que no paga a tiempo. En una respuesta pública no solo lee quien escribió la reseña: la leen todas las personas que mañana van a decidir si te compran a ti.

Casi todas las respuestas están de usted, porque es lo habitual con clientes. Donde un negocio trata de tú a su clientela, como muchas cafeterías o tiendas en línea, también hay versión de tú. No tratamos temas legales ni cobranza: aquí se trata de la respuesta misma.